“Das Einzige, was heute beim Kunden zählt, ist der Preis!” - ”Der Kunde will billig!”, hört und liest man allerorten.
Wir wollen diesen Aussagen einmal auf den Grund gehen – und die Argumentation wieder vom Kopf auf die Füße stellen. Denn weder ist der Preis das Einzige, was bei einer Kaufentscheidung zählt, noch wollen Kunden wirklich “billig”!
Unsere Gesellschaft hat sich de facto verändert. Viele schauen inzwischen zuerst auf den Preis und erst dann auf die Qualität. Das hat Konsequenzen: Wo der Preis die Kaufentscheidung dominiert, bleiben die Qualität bzw. der Wert oft auf der Strecke. Alles lässt sich irgendwo immer noch billiger bekommen, spätestens im Internet.
Gewiss, “billig” bedeutete einst u. a. auch “gerecht” (vgl. “recht und billig”) und stand für “demokratisch”. Und in der Tat darf man es als demokratisch begreifen, wenn Arbeitnehmer sich inzwischen Dinge leisten können, die sonst der Oberschicht vorbehalten waren.
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- Thomas Gerke
“Herr Kunde, ich würde folgendes vorschlagen: … !“
Seit es Kommunikationstrainings gibt, ist der Konjunktiv, genauer gesagt der „Konjunktiv 2“ oder die „Konditional-Form“, bei vielen ein „No-Go-Thema“. Diese Sprachform wird häufig als „Weichmacher“ bezeichnet.
„Hätte, könnte, wäre, müsste, würde“ sind die Worte, die viele Trainer von Mitarbeitern/innen im Kundenkontakt nicht hören wollen und stattdessen Futur 1 bevorzugen. Das ist – mit Verlaub – Unsinn! Ein genauerer Blick auf diese Sprachform lohnt sich!
Der Konjunktiv 2 hat einen festen Platz in der deutschen Grammatik. Ein Zitat aus Wikipedia:
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Haben Sie auch schon mal Post von der Firma Bose bekommen?
Bose stellt u. a. ein kleines Radio her, das einen sagenhaften Raumklang haben soll. Und wer einmal in die Datei von Bose geraten ist, bekommt alles sechs Wochen Post von Bose. Das Gleiche kann man als Kunde anderer Unternehmen erleben – zunehmend in Form von eMails.
Ist das sinnvoll, wenn ein Kunde auf ein erstes Mailing nicht reagiert bzw. bestellt hat? Warum soll er dann auf dass zweite, dritte oder vierte positiv reagieren? Hat das alte Sprichwort recht, dass steter Tropfen den Stein höhlt? – das jedenfalls behaupten die Autoren des Buches “Umsatz steigern – jetzt!” In ihrem Marketingdeutsch heißt so eine Strategie “Attrition Marketing” (Ermüdungs- oder Zermürbungs-Marketing).
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Telefonieren kann doch jeder! Oder?
Man nimmt den Hörer, wählt und spricht. Gewiss, doch gerade weil Telefonieren so selbstverständlich ist, will niemand wahrhaben, wie viel Können im professionellen Umgang mit dem Medium Telefon steckt.
Jeder kann heute Tiefkühlkost in die Mikrowelle schieben und dennoch käme kaum jemand auf die Idee, deshalb gleich ein Restaurant aufzumachen. Und obwohl jeder Teller aus der Küche holen kann, ist Kellner ein Lehrberuf von drei Jahren. Zum Lesen, Rechnen und Schreiben haben wir doch auch Jahre gebraucht, um es einigermaßen zu beherrschen! Zum Autofahren braucht man doch auch einen Führerschein. Sogar für den PC gibt es schon einen solchen. Nur nicht für das Telefon.
Doch auch die geschäftliche, professionelle Benutzung des Telefons will gelernt sein. Dabei geht es um mehr als die Telefonkommunikation: Es geht um die Einstellung zum und den Umgang mit dem Kunden überhaupt.
Menschen in Unternehmen müssen oft und viel schreiben.
Einladungen, Kundeninformationen, Angebote, eMails, Newsletter, Werbung – wir bekommen immer mehr Informationen in immer kürzerer Zeit. Das meiste überfliegen wir nur. Was wir nicht sofort verstehen, landet im Mülleimer. Denn niemand hat die Zeit, einen komplizierten Satz zweimal zu lesen.
Was sie für ihre Arbeit an Arbeitsmitteln benötigen, erhalten Mitarbeiter in der Regel im großen Umfang: Notebook, iPhone, Firmenwagen usw. Doch selten erhalten Mitarbeiter Unterstützung bei der Ausbildung ihrer geschäftlichen Korrespondenz. Dabei ist die oftmals sehr entscheidend für den Erfolg eines Anliegens.
Was können wir tun, dass unsere Schreiben wahrgenommen werden? Wie retten wir unsere eMails vor der Löschen‐Taste?
Statistisch sind besonders Männer empänglich für eine kreativen Umgang mit Verboten.
Es scheint, dass bei manchen ein Verbot gerade dazu verführt, genau das zu tun, was das Verbot verhindern möchte (“Voricht! Frisch gestrichen!”). Viele Studien wurden dazu angestellt. Eine neuere der Psychologen Kristin Laurin und Aaron Kay (Psychological Science online) belegt nun, dass für ein Verbot, das wie in Stein gemeißelt und unumstößlich erscheint, alsbald Rechtfertigungen bzw. sog. “Rationalisierungen” gesucht werden und es gar für legitim und wünschenswert gehalten wird. Besteht hingegen auch nur eine geringe Aussicht, dass ein Verbot revidiert werden könnte, zeigt der Mensch Widerstand, sog. “Reaktanz”.
Das klingt plausibel. Solange zB ein Regime als dauerhaft erlebt wird, rechtfertigen Bürger dieses eher. Doch wenn erster Widerstand erfolgreich war, steigert sich die Reaktanz bis hin zu Demonstrationen oder gar zur Revolutionen, wie wir in der jüngeren deutschen Geschichte oder aktuell in der arabischen Welt aktuell wahrnehmen können.
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Heidtmanns Rezensionen- In Kürze 16. Mai 2012In Kürze wird hier berichtet über: William Boyd – “Einfache Gewitter” David Graeber – “Schulden” Giovanni Boccaccio – “Decamerone” Tomas Sedlacek – “Die Ökonomie von Gut und Böse” Heinrich Schmidt-Barrien – “Not oder Brot” Josef Bierbichler – “Mittelreich” Martin Mosebach – … Weiterlesen → […]
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- Humor – als soziales Schmiermittel 18. Mai 2012