Während ein Telefontraining im Seminarraum teilweise „künstlich“ bleibt, erfolgt die „Praxisbegleitung“ während der Arbeitszeit und hat somit einen direkten Bezug zur jeweiligen Tätigkeit im telefonischen Kundenkontakt – abgesehen davon, dass die Tagesarbeit zum Teil normal erledigt werden kann.

Eine Praxisbegleitung erfasst einerseits den derzeitigen Wissen- und Könnensstand von Mitarbeitern und ist andererseits ein individuelles Training für den Teilnehmer. Der Trainer ist den ganzen Tag über Zuhörer am Arbeitsplatz eines Mitarbeiters. Zwischen einzelnen Telefongesprächen gibt der Trainer ausführlichere Hinweise zum Gehörten. Je nach technischen und betrieblichen Gegebenheiten kommt folgende Technik zum Einsatz:

Unterstützung durch Technik

• Ein Adapter kann ggf. zum Mithören benutzt werden (alternativ Lauthören-Funktion)
• Mittels eines externen Monitors kann der Trainer von seinem Notebook aus dem Mitarbeiter während eines Telefongesprächs dezent und unauffällig Hinweise zum aktuellen Gespräch senden
• In einem separaten Seminarraum können bei Bedarf kleinere Lerneinheiten zu festgestellten Defiziten durchgeführt werden
• Von dort aus können mittels digitaler Telefonübungsanlage beispielhafte Gespräche zwischen Trainer und dem Teilnehmer an dessen Arbeitsplatz geführt werden, um auf diese Weise eine realistische Wiedergabe seiner Wirkung am Telefon zu ermöglichen
• Ergebnisse und vor Ort erstellte Dokumente (Word, Powerpoint und MP3) werden dem Teilnehmer noch während der Praxisbegleitung per eMail zur Verfügung gestellt

Qualifizierte Rückmeldung und weitere Unterstützung

Der Trainer teilt am Ende der Praxisbegleitzeit dem Teilnehmer zusammenfassend das Ergebnis seiner Beobachtungen und Einschätzungen in einem persönlichen Vier-Augen-Gespräch mit und spricht ggf. Empfehlungen für die weitere Arbeit aus. Fragen und unterschiedliche Meinungen werden diskutiert. Jeder Mitarbeiter erhält auf diese Weise ein individuelles und qualifiziertes Feedback über sein Sprachverhalten am Telefon und wird hinsichtlich eigener Schwächen und Stärken sensibilisiert. Der Trainer macht in einem Abschlussgespräch mit Teilnehmer und seiner Führungskraft die Themen deutlich, an denen es sich lohnen könnte, weiterzuarbeiten.

Der Teilnehmer erhält abschließend Zugang zu einem Nachschlagewerk im Download-bereich von “Heidtmann & Kollegen”. Danach steht der Trainer dem Teilnehmer bei Fragen und Anliegen aus der Distanz weiterhin als kostenlose Inklusivleistung zur Verfügung.

Insgesamt wird auf diese Weise möglich, was in einem Seminar selten umsetzbar ist: Der Trainer kann sich auf den einzelnen Mitarbeiter konzentrieren und dessen Persönlichkeit und individuellen Gegebenheiten mit einbeziehen. Bereits nach wenigen Stunden werden „hörbar“ bessere Erfolge erzielt.

Gerne informieren wir Sie auf Wunsch ausführlich oder erstellen Ihnen ein individuelles Angebot.

Einladungen, Kundeninformationen, Angebote, eMails, Newsletter, Werbung – wir bekommen immer mehr Informationen in immer kürzerer Zeit. Das meiste überfliegen wir nur. Was wir nicht sofort verstehen, landet im Mülleimer. Denn niemand hat die Zeit, einen komplizierten Satz zweimal zu lesen.

Was sie für ihre Arbeit an Arbeitsmitteln benötigen, erhalten Mitarbeiter in der Regel im großen Umfang: Notebook, iPhone, Firmenwagen usw. Doch selten erhalten Mitarbeiter Unterstützung bei der Ausbildung ihrer geschäftlichen Korrespondenz. Dabei ist die oftmals sehr entscheidend für den Erfolg eines Anliegens.

Was können wir tun, dass unsere Schreiben wahrgenommen werden? Wie retten wir unsere eMails vor der Löschen‐Taste?

Was können Sie durch die Teilnahme an einem Seminar “Einfacher schreiben” erreichen?

Ziel des Seminars ist es, einfach, verständlich und kundenorientiert zu schreiben, Amtsdeutsch sowie negative Begriffe und Formulierungen zu vermeiden. Um das zu erreichen, braucht man keine journalistische Ausbildung, nur einen Leitfaden und etwas Übung. Den Leitfaden erarbeiten die Teilnehmer während des Seminars selber. Sie erfahren durch praktische Übungen, wie sie verständliche Texte schreiben, ohne dabei banal zu klingen. Und ein paar Handgriffe genügen, um aus einem schwierigen Text ein leicht verständliches Lesevergnügen zu machen.

Praxisbezug und Praxisrelevanz

Das Seminar ist durchgehend individuell, praxisbezogen und fordert die Mitarbeit aller Teilnehmer. Jeder Teilnehmer bringt dazu eigene aktuelle Textentwürfe aus seiner täglichen Arbeit zum Seminar mit. Die journalistischen Grundregeln werden erklärt. Danach verbessern die Teilnehmer unter Anleitung ihre eigenen Texte. Die fertigen Produkte werden hernach vorgetragen, diskutiert und ggf. noch einmal optimiert.

Das Seminar wird von Netzwerkpartnerin Sandra Schwarz | Communications angeboten. Sie ist als PR-Beraterin & Redakteurin spezialisiert auf das gesamte Spektrum der Öffentlichkeitsarbeit.

Gerne stellen wir Ihnen auf Wunsch eine detaillierte Seminarbeschreibung zur Verfügung.

Es scheint, dass bei manchen ein Verbot gerade dazu verführt, genau das zu tun, was das Verbot verhindern möchte (“Voricht! Frisch gestrichen!”). Viele Studien wurden dazu angestellt. Eine neuere der Psychologen Kristin Laurin und Aaron Kay (Psychological Science online) belegt nun, dass für ein Verbot, das wie in Stein gemeißelt und unumstößlich erscheint, alsbald Rechtfertigungen bzw. sog. “Rationalisierungen” gesucht werden und es gar für legitim und wünschenswert gehalten wird. Besteht hingegen auch nur eine geringe Aussicht, dass ein Verbot revidiert werden könnte, zeigt der Mensch Widerstand, sog. “Reaktanz”.

Das klingt plausibel. Solange zB ein Regime als dauerhaft erlebt wird, rechtfertigen Bürger dieses eher. Doch wenn erster Widerstand erfolgreich war, steigert sich die Reaktanz bis hin zu Demonstrationen oder gar zur Revolutionen, wie wir in der jüngeren deutschen Geschichte oder aktuell in der arabischen Welt aktuell wahrnehmen können.

Dieses fast banal erscheinende Forschungsergebnis hat Konsequenzen auch für den Führungsalltag: Wer als Führungskraft etwas praktisch durchsetzen möchte, sollte sein Anliegen in aller Deutlichkeit und Unmissverständlichkeit klar machen und ggf. auch gleich mögliche Konsequenzen bei Nichtbefolgung schildern. Eigene Unsicherheiten oder Zögerlichkeiten werden sofort erkannt und führen meist zu Widerstand.

Konsequenz ist im Führungsalltag in vielen Situationen wichtig. Konsequent sein heißt, „Wenn-dann-Aussagen“ positiv wie negativ zu erfüllen. Konsequent sein heißt, keine Ausnahmen zu machen, denn Ausnahmen sind das Tor zur Gewohnheit. Wer also Konsequenzen ankündigt, muss bei Erfüllung der Tatbestände auch danach handeln – positiv wie negativ, auch wenn’s schwerfällt. Denn konsequent sein hat etwas mit Glaubwürdigkeit zu tun.

Wer sich als Führungskraft hingegen in einer Sachfrage heute so und morgen anders verhält, muss sich nicht wundern, wenn die Mitarbeiter seinen Aussagen keine Bedeutung mehr beimessen. Man wird unglaubwürdig – und das hat wiederum Konsequenzen: Dann regieren die Affen den Zoo – und nicht der Direktor.

Doch angesichts steigender Kosten und knapper Ressourcen sind die Zeiten unnötiger und wenig ergiebiger AD-Besuche lange vorbei. Entscheidend ist, was der Kunde denkt, wenn der ADM beim ihm zur Tür hereinkommt. Denkt er: „Oh, nein – nicht schon wieder so einer, der mich langweilen, mir die Zeit stehlen oder etwas aufschwatzen will!“ Oder denkt er: „Oh, wie schön, der Herr Soundso ist da. Na, da bin ich mal gespannt, was er mir heute über neue Entwicklungen, Produkte und Markttrends zu berichten hat!“

Bei eingefahrenen Touren und Verkaufsgebieten findet aus Zeitgründen oft keine systematische Vorbereitung der Kundenbesuche mit individuellen Themen, individuellen Angeboten und Vorschlägen, basierend zum Beispiel auf einer sorgfältigen EDV-Analyse, statt. Stattdessen fährt man stumpf seine Tour, langweilt seine Kunden und verbraucht seine und deren Zeit über Gebühr. Grund genug also, sich einmal systematische Gedanken über eine professionelle Durchführung von Kundenbesuchen zu machen.

Ein überaus geeignetes Instrument dafür sind sog. “AD-Feldtrainings”. Bei diesen (andere Kollegen nennen das auch “Tandembesuch”, “Begleitbesuch”, “Simultantraining” oder “Mitreise”)  fährt der (Feld-) Trainer mit jedem an dieser Qualifizierung teilnehmenden ADM idR einen Tag lang exemplarisch mit zu dessen Kunden. Der Besuch sollte dem Kunden idR vorher mitgeteilt werden.

Bordsteinkonferenz

Die beste, wirksamste, schnellste, effizienteste und obendrein noch einfachste Methode, Fehler bei Kundengesprächen zu beseitigen, ist die sog. “Bordsteinkonferenz”, die sofort nach jedem Begleitbesuch abgehalten wird. Deshalb heißt sie auch so: Man geht nach dem Kundenbesuch nicht zurück in die Firma, noch nicht einmal ins nächste Straßencafé, sondern macht die Manöverkritik, an Ort und Stelle (natürlich nicht vor den Fenstern des Kunden, sondern einige Hundert Meter weiter außer Sichtweite).

In dieser kurzen „Bordsteinkonferenz“ teilt zunächst der ADM mit, was war gut, was empfand er selber als schwierig, was könnte er (noch) besser machen? Der Trainer gibt ihm dann seinen Eindruck wieder und spricht ggf. Empfehlungen aus. Die neuen Erkenntnisse können ggf. bereits beim nächsten Kundenbesuch ausprobiert werden.

Sind alle Kunden besucht worden, kann anschließend eine gemeinsame Abschlussbesprechung mit AL, VL oder GL stattfinden. Dort wird ggf. auch über grundsätzlich notwenige strukturelle Veränderungen nachgedacht, die nicht unbedingt im Einflussbereich des ADM liegen, aber seine Arbeit positiv unterstützen können.

Zeitnah bekommt der ADM vom Trainer auch eine schriftliche Zusammenfassung all dessen, was im Laufe des Tages mit dem Feldtrainer besprochen wurde („Praxisbegleitprotokoll“).

Bei Bedarf kann nach einigen Monaten eine erneute gemeinsame Fahrt vereinbart werden, um zu sehen, wie der ADM bei seinen persönlichen Themen weitergekommen ist.

Feldtrainings – die Alternative zum Seminar

„Feldtrainings“ sind eine hervorragende Alternative zum klassischen Seminar. Während ein Training im Seminarraum teilweise „künstlich“ bleibt, erfolgt die Praxisbegleitung während der eigenen Arbeit und hat somit einen konkreten Bezug zur jeweiligen Tätigkeit im Kundenkontakt.

Insgesamt wird auf diese Weise möglich, was in einem Seminar selten umsetzbar ist: Der Trainer kann sich auf den einzelnen Mitarbeiter konzentrieren und dessen Persönlichkeit und individuellen Gegebenheiten mit einbeziehen. Es ist die individuellste und wirkungsvollste aller Weiterbildungsmöglichkeiten, die kompakt und zeitsparend den individuellen Qualifizierungsbedarf abdeckt.

Feldtrainings eignen sich vor allem für junge bzw. neue Mitarbeiter im AD – haben aber durchaus auch ihre Berechtigung bei gestandenen “AD-Hasen”, die oftmals in der Routine verkümmern.

Da es schon recht kalt in der Wohnung geworden ist, ruft er beim Notdienst einer Heizungsfirma an und bestellt einen Monteur. Ein älterer Herr kommt alsbald und sieht sich die Heizungsanlage an. Dann öffnet er seinen Werkzeugkoffer, holt ein kleines Hämmerchen heraus und klopft damit ganz leicht auf ein unscheinbares Ventil. Sofort läuft die Heizungsanlage wieder an.

Der junge Mann, der mit einem deutlich größeren Aufwand gerechnet hat, ist begeistert von der schnellen Lösung, bedankt sich beim Monteur für die prompte Hilfe und fragt nach der Rechnung. Der Monteur überlegt kurz und sagt: „Ich mache Ihnen einen Freundschaftspreis: 100 Euro!“. Dem jungen Mann verschlägt es die Sprache: „100 Euro für einen kleinen Schlag mit dem Hammer erscheint mir aber bei allem, was recht ist, doch reichlich teuer!“

Daraufhin lächelt der Monteur und sagt ruhig: „Stimmt, auf den ersten Blick erscheint das sicher als teuer. Aber mein Preis setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: Der Hammerschlag kostet nur 1 Euro - 99 Euro kosten meine jahrzehntelange Erfahrung und das daraus resultierende ”Gewusst wo!”

Es ist keine Geheimnis, auch Berater und Trainer haben oftmals hohe Tagessätze. Doch professionelle Trainer verfügen über ein abgeschlossenes wissenschaftliches Studium, gerne auch mit einer zweiten (erwachsenen-) pädagogischen Zusatzqualifikation. Und bevor es dann ans selbstständige Arbeiten geht, stehen idealerweise noch viele Lehrjahre in der Wirtschaftspraxis an – denn alle Theorie ist grau.

Was der Hammerschlag des Monteurs, sind bei Beratern und Trainern ihr theoretisch erworbenes Wissen einerseits, ihre praktisch erworbene Erfahrung andererseits und ihre fundierten Branchenkenntnisse zum Dritten. Mit der Unterstützung von professionellen externen Experten lässt sich mancher lange Weg und Prozess im Unternehmen sinnvoll abkürzen. Und wie fast immer im Leben, ist vieles in der Tat weniger eine Frage dessen, was es kostet, als dessen, was es bringt.

Doch Flexibilität, Mobilität, Zeitdruck und Hektik prägen die Dynamik der heutigen Arbeitswelt. Der Arbeitsdruck ist massiv gewachsen, immer mehr Arbeit wird auf immer weniger Köpfe verteilt, zunehmende Komplexität der Aufgaben bei immer weniger echter Entscheidungsfreiheit (“flache Hierarchien!”) zehrt an den Kräften. Auch steigende psychische Anforderungen an die sich ständig wandelnden und häufig unsicheren Arbeitsplätze, die Erhöhung des Durchschnittsalters sowie die Notwendigkeit einer längeren Lebensarbeitszeit erhöhen den Druck auf Mitarbeiter.

Basierend auf der Erkenntnis, dass Mitarbeiter die wichtigste Ressource eines Unternehmens sind, folgt, dass Gesundheit die wichtigste Voraussetzung ist, damit Mitarbeiter ihre Arbeit möglichst lange gesund ausführen können.

Daher müssen Unternehmen, die auch zukünftig im Wettbewerb erfolgreich sein wollen, sich der Herausforderung stellen, Arbeitsplätze zu bieten, die es den Beschäftigten erlauben, gesund älter zu werden und leistungsfähig zu bleiben.

Führungskräfte können dabei ein Beispiel für das gewünschte Gesundheitsverhalten der Mitarbeiter sein. Besonders ihre Art und Weise, mit Belastungen umzugehen, Probleme zu lösen, zu kommunizieren und zu kooperieren, wirkt sich nachhaltig auf die Gesundheit, das Wohlbefinden und die Motivation der Mitarbeiter aus.

Eine Stärkung der Gesundheitskompetenz der Führungskräfte und Betriebsräte, eingebunden in ein konstruktives betriebliches Gesundheitsmanagement fördert die psychische Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter und senkt damit Fehlzeiten.

Netzwerkpartner Winfried Sondag unterstützt mit seiner “Initiative für gesunde Lösungen in Unternehmen (IGLU)” mittelständische Unternehmen dabei, ein effektives und nachhaltiges Gesundheitsmangement zu installieren.

Durch Mitarbeiterbefragungen und Arbeitssituationsanalysen können Belastungs- und Ressourcenpotenziale der Beschäftigten am Arbeitsplatz festgestellt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen als Voraussetzung für zielgerichtete Interventionen.

So können Führungskräfte in Seminaren darauf vorbereitet werden, in ihrem Verantwortungsbereich gesundheitsförderliche Arbeitsbedingungen zu gestalten und das Gesundheitsbewusstsein ihrer Mitarbeiter zu stärken, zum Beispiel:

• Sich selbst und seine Mitarbeiter gesund führen
• Burn-out verhindern und aktiv gegensteuern
• Stressmanagement
• Konstruktiver Umgang mit Suchtproblemen am Arbeitsplatz
• Umgang mit psychisch auffälligen MitarbeiterInnen
• Konfliktmanagement

Entsprechend eines ganzheitlichen Gesundheitsverständnisses kooperiert IGLU bei Bedarf mit anderen Dienstleistern zu den Themenfeldern:

• Sport
• Physiotherapie
• Ernährung
• Bildschirmarbeit
• Ergonomie
• Sozial- und Suchtberatung
• Arbeitssicherheit
• Arbeitsmedizin

Die Mitarbeitergesundheit kann gemäß § 20a SBG V – Betriebliche Gesundheitsförderung mit 500 € pro MA im Jahr steuerlich gefördert werden.

Mehr Informationen erhalten Sie auf Wunsch hier:

Wilfrid Sondag
Bahnhofstr. 27
28816 Stuhr

Tel 0421 – 87 83 95 50
Fax 0421 – 87 83 95 51
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