Feb
20
Der Konjunktiv – im Kundenkontakt
- Thomas Gerke
“Herr Kunde, ich würde folgendes vorschlagen: … !“
Seit es Kommunikationstrainings gibt, ist der Konjunktiv, genauer gesagt der „Konjunktiv 2“ oder die „Konditional-Form“, bei vielen ein „No-Go-Thema“. Diese Sprachform wird häufig als „Weichmacher“ bezeichnet.
„Hätte, könnte, wäre, müsste, würde“ sind die Worte, die viele Trainer von Mitarbeitern/innen im Kundenkontakt nicht hören wollen und stattdessen Futur 1 bevorzugen. Das ist – mit Verlaub – Unsinn! Ein genauerer Blick auf diese Sprachform lohnt sich!
Der Konjunktiv 2 hat einen festen Platz in der deutschen Grammatik. Ein Zitat aus Wikipedia:
„Der Konjunktiv 2 wird verwendet, um unmögliche und unwahrscheinliche Bedingungen oder Bedingungsfolgen zu benennen oder um auszudrücken, dass unter mehreren an sich möglichen Folgen infolge menschlicher Entscheidungen durch Ermessensgebrauch eine bestimmte Folge ausscheiden werde.“
Der Konjunktiv 2 wird also verwendet, wenn es unter bestimmten Bedingungen eine Möglichkeit gibt. Ein Satz im Futur 1 wie „Ich werde mich freuen, wenn Sie mich morgen besuchen!“ verbiegt den Sinn, die Bedingung ist verschwunden.
Eine mögliche Alternative lautet: „Herr XY, folgender Vorschlag von mir: …!“ Das klingt ohne „würde“ viel besser! Aber warum genau? Wenn ein Konjunktiv 2 verwendet wird, muss es immer eine Bedingung geben. Diese wird in dem Satz oben aber gar nicht ausgesprochen! Eine unausgesprochene Bedingung für etwas, das man vorhat oder das eintreten wird, signalisiert Unsicherheit. Der Sprechende könnte meinen: „Unter der Bedingung, dass Sie es erlauben, würde ich Ihnen Vorschlag machen!“
Der Konjunktiv 2 in dieser Form ist in der Tat ein sprachlicher Missbrauch. Doch er wird häufig auf diese Weise verwendet. Auf diese Weise signalisieren aber viele kompetente und selbstbewusste Mitarbeiter/innen ihren Gesprächspartnern ein Quäntchen Unsicherheit. Das ist schlichtweg unnötig. Wem es bewusst wird, dem leuchtet es oft sofort ein.
Zwei Punkte lassen sich zusammenfassend zur Verwendung des Konjunktivs 2 feststellen:
1. Es geht bei dieser Sprachform nicht um die generelle Vermeidung im Kundenkontakt, sondern um die Vermeidung des Missbrauchs.
2. Wer selbstbewusst und kompetent am Telefon auftritt, dem sollte man den vereinzelten Missbrauch eines Konjunktivs 2 nicht unter die Nase reiben. Es kommt auf das „Signal-Gesamtpaket“ im Gespräch an. Kleine Schwächen sind dem erlaubt, der seinen Gesprächspartner immer in Augenhöhe hat.
3. Der Konjunktiv 2 ist aber nicht nur ein sprachlicher Wackelkandidat. Mit ihm lässt sich auch viel Schönes ausdrücken, zum Beispiel in einem bekannten deutschen Lied: „Wenn ich ein Vöglein wär’ und auch zwei Flüglein hätt’, flög’ ich zu Dir!“
