Jun
24
Die Sprache des Kunden
“Die Grenzen meiner Sprache bedeuten die Grenzen meiner Welt.” (Ludwig Wittgenstein)
Neulich lernte ich einen leitenden Mitarbeiter einer deutschen Bank kennen. Irgendwann kamen wir auch auf das Thema “Vertrauen” zu sprechen, etwas, das Banken ja in den vergangenen Jahren rapide verloren gegangen ist und dass diese auch mit den teuersten Werbekampagnen nicht wieder zurückerlangen werden können.
Ich war dann nicht wirklich erstaunt, als er mir erzählte, dass er sehr noch das Vertrauen seiner Kunden genieße – und zwar weil er mit den meist älteren Kundschaft ”Platt” spreche. Als Trainer legen wir immer großen Wert darauf, dass verkäuferisch tätige Mitarbeiter “die Sprache des Kunden” sprechen. Das gilt nicht nur im Ausland, sondern auch im Inland – Deutschland hat immer noch viele regionale Dialekte. Wer zB in Sachsen verkaufen möchte, hat es als “Berliner” oder “Wessi” schwer – dies gilt im Wortsinn für alle anderen Regionen Deutschlands.
Das Vertrauen der Kunden des o. a. Bankenmitarbeiters ist offenbar so groß, dass die in seiner Nachbarschaft lebenden Menschen ihm ihre Überweisungen in den privaten Briefkasten stecken – denn für viele alte Menschen ist der Weg in die Bank zu beschwerlich geworden und Online Banking kommt für sie nicht in Frage. Dass er diesen Kunden hin und wieder abends auf dem Heimweg auch Bargeld mit ins Haus bringt, darf seine Revision nicht wissen – denn diese Serviceleistung entspricht aus Sicherheitsgründen nicht den gängigen Praktiken. Doch die Kunden sind mehr als zufrieden – und können garantiert von keiner anderen Bank dieser Welt abgeworben werden.
Fazit: Manchmal muss man auch ungewöhnliche Wege gehen, um seine Kunden an sich zu binden. Doch ohne Vertrauen geht da nichts.
