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Seminar – “Qualifizierung für Auslieferungsfahrer”
Beim “Fahrerworkshop” von Heidtmann & Kollegen geht es vor allem um den Anteil, den Auslieferungsfahrer am Gesamterfolg eines Unternehmens haben.
Der Bereich, in dem über die Zukunft vieler Unternehmen entschieden wird, ist exzellenter Kundenservice. Damit gemeint ist die Fähigkeit von Mitarbeitern, die Beziehung zu bestehenden Kunden zu erhalten und zu neuen Kunden aufzubauen. Ziel ist es, die Zusammenarbeit zu einem Ereignis werden zu lassen, das die Kunden darin überzeugt, den richtigen Lieferanten als Partner zu haben.
Die Auslieferungsfahrer im Großhandel sind dabei ein wichtiges Bindeglied in der Beziehung des Unternehmens zum Kunden. Sie sind täglich beim Kunden und haben oftmals mehr Kundenkontakte als jeder Außendienstmitarbeiter, auch wenn sie idR nicht den gleichen sozialen „Status“ genießen. Möglicherweise liegt das daran, dass es für die Fahrertätigkeit keinen vorgeschriebenen oder festen Ausbildungsgang gibt. Ein Führerschein Klasse 2 (so hieß das jedenfalls früher) reicht in der Regel. Und weil man für die Fahrertätigkeit keinen besonderen Schul- oder Berufsabschluss vorzuweisen braucht, findet man hier die unterschiedlichsten Werdegänge und Lebenswege.
Der Fahrer als Bindeglied
Regelmäßig kommt der Fahrer zum Kunden, um die Ware auszuliefern. Er hat permanenten Kontakt zum Kunden und kennt seine Ansprechpartner gut. Als Person repräsentieren Fahrer beim Kunden vor Ort die letzte Station eines Auftrags (abgesehen von der Zahlungsabwicklung). Sie gewinnen täglich eine Vielzahl von Informationen. Sie sehen und hören viel beim Kunden. Fahrer haben es nicht leicht: Zeitdruck, Stress und Stau, machen es ihnen oft schwer, auch zum genervten Kunden freundlich zu sein. Wenn es um die Zufriedenheit des Kunden geht, ist er oft der Erste, der merkt, wenn etwas nicht stimmt. Die Frage ist, ob diese Informationen im Unternehmen auch systematisch ankommen und ausgewertet werden. Dabei geht es nicht um ein weiteres Formular, sondern um kurze Rückmeldungsgespräche mit Innen- oder Außendienst.
Corporate Identity
Fahrer repräsentieren die ganze Firma – im Straßenverkehr auch durch das Logo des Unternehmens, das auf dem Lieferwagen steht. Wer sich als Fahrer rücksichtslos verhält, weiß vermutlich gar nicht, wie sehr er damit seinem Unternehmen schadet. Und so, wie sich der Fahrer beim Kunden verhält, wird dieser auf das Unternehmen insgesamt schließen. Dazu gehört nicht nur das, was der Fahrer sagt, sondern seine Person und sein Auftritt insgesamt: Die Fahrzeuge sind neu und glänzend, nur der Fahrer trägt Sportschuhe und seine ältesten abgelegten Klamotten.
Vorgeschaltete Praxisbegleitung
Durch eine optionale vorab stattfindenden ”Praxisbegleitung“, bei der der Trainer mit ein oder zwei ausgewählten Fahrern mitfährt, wird die aktuelle Situation (Organisation, Arbeitsweise, Verhalten) erfasst. Dabei gibt der Trainer dem Fahrer während kurzer „Bordsteinkonferenzen“ Hinweise zum soeben Erlebten. Der Trainer macht noch einmal die Themen deutlich, an denen es sich für die Fahrer lohnt weiterzuarbeiten und formuliert auch weitere Tipps für die Praxis. Jeder Fahrer erhält somit eine individuelle und qualifizierte Rückmeldung über sein Verhalten und seine Arbeitsweise und wird so hinsichtlich seiner eigenen Schwächen und Stärken sensibilisiert. Insgesamt wird auf diese Weise möglich, was in einem Seminar selten umsetzbar ist: Der Trainer kann sich auf einzelne Mitarbeiter konzentrieren und deren Persönlichkeit und individuellen Dispositionen mit einbeziehen.
Zeitnah im Anschluss an diese „Praxisbegleitung“ findet der Workshop mit allen Fahrern statt. Dort werden auch jene Themen solidarisch besprochen, die während der „Praxisbegleitung“ als optimierbar empfunden wurden und Verbesserungsmöglichkeiten gemeinsam erarbeitet.
Gerne informieren wir Sie ausführlich über die “Praxisbegleitung für Fahrer” und den “Fahrer-Workshop”.
