Jan
3
Eine Reklamation ist keine unangenehme Überraschung. Im Gegenteil, sie gehört zum Geschäftsleben wie Regen nach dem Sonnenschein.
Angst vor der Reklamation haben meist beide Seiten, Kunde und Verkäufer.
Als Käufer war der Kunde noch der umworbene „König“, jetzt sieht er sich zum Bittsteller degradiert. Er muss erfahren, dass seine Kritik alles andere als willkommen ist. Manchmal wird der Fehler geleugnet, er selber als unglaubwürdig hingestellt oder er wird mit Argumenten wie „Da hat sich noch nie einer drüber beschwert!“ abgewimmelt. Gerne findet jetzt auch eine “Opfer-Täter-Umkehr” statt:” Da hamse die Bedienungsanleitung wohl nicht richtig gelesen!”
Für Werbung gibt man viel Geld aus, jedoch im Rekalmationsfall ist man oft knausrig.
Mitarbeiter betrachten reklamierende Kunden oftmals als Störenfriede. Der Kunde wird plötzlich unangenehm und zum Gegner.
Doch jedes Unternehmen lebt nur von zufriedenen Kunden.
Die Reklamation als Chance
Ob es im Falle einer Reklamation gelingt, aus einem unzufriedenen Kunden wieder einen zufriedenen zu machen, wird vor allem von der inneren Einstellung des Mitarbeiters entschieden: Betrachtet er einen reklamierenden Kunden als Störung oder als Aufgabe? Denn genau genommen gibt der reklamierende Kunde einem Unternehmen die Gelegenheit, eventuelle Schwachpunkte aufzudecken und zu beseitigen. Erfolgreiche Unternehmen konzentrieren sich auf das Wohl ihrer Kunden.
Dass Kunden im Falle von Reklamationen verärgert oder enttäuscht reagieren, ist normal. Für ihn ist die Reklamation mit – aus seiner Sicht unnötigem – Aufwand verbunden. Er ist deshalb ggf. genervt, wählt den falschen Ton, ist ungeduldig, unfreundlich, emotional und reagiert empfindlich auf Widerspruch.
Doch eine aus Sicht des Kunden nicht zufriedenstellende Reklamationserledigung trübt die Geschäftsbeziehung und kann im Extremfall zu deren Abbruch führen. Der Kunde hofft auf Verständnis - und dass ihm eine schnelle und unbürokratische Lösung zuteil wird.
Fehler sind menschlich
Niemand und nichts ist perfekt. Auch Kunden erwarten keine Perfektion. Wo Menschen arbeiten, da passieren Fehler. Doch nicht die Tatsache, dass Fehler gemacht werden, sondern wie damit umgegangen wird, ist entscheidend. Ein Fehler wird von den meisten Kunden toleriert, vorausgesetzt das Unternehmen reagiert schnell, individuell, unbürokratisch, flexibel und ggf. kulant. Besonders schön ist „sympathisch unbürokratisch.“ Und: Mit Verständnis für den Ärger des Kunden und echtem Interesse an einer Lösung.
Professionelle Kommunikation im Reklamationsfall
Die Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Reklamationen wird im Seminar herausgearbeitet. Die professionelle Kommunikation mit Kunden wird anhand von unternehmensspezifischen Beispielen und Themen in Form von Praxisübungen im persönlichen und telefonischen Kundenkontakt erfahrbar gemacht.
Gerne informieren wir Sie auf Wunsch ausführlich über dieses Seminarangebot.
