Dez
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Beschwerden und Reklamationen
Der Begriff Reklamation stammt, aus dem Lateinischen:„reclamare“ heisst „laut widersprechen“,
Diese Woche berichtete mir ein Seminarteilnehmer eine typische Reaktion auf eine Reklamation. Er hatte die Sommerreifen seines Autos gegen die - beim Händler eingelagerten – Winterreifen austauschen lassen. Als er zu Hause angekommt, fehlt eine Radkappe (das kann passieren, wenn diese nach der Reifenmontage nicht wieder richtig fest aufgesetzt wird). Er ruft die Firma an und der Mitarbeiter sagt: “Da haben Se wohl dran gezogen!” Seine Antwort: “Na, klar, ich habe an allen vieren gezogen!”
König Kunde?
Angst vor der Reklamation haben beide Seiten, Kunde und Verkäufer. Als Käufer war der Kunde noch der umworbene „König“, jetzt sieht er sich zum Bittsteller degradiert. Er muss oftmals erfahren, dass seine Kritik alles andere als willkommen ist. Manchmal wird der Fehler geleugnet, er selber als unglaubwürdig hingestellt oder er wird mit Argumenten wie „Da sind Sie der Erste, der sich beschwert!“ abgewimmelt und es entsteht Resignation statt Reklamation.
Abwimmeln oder ernst nehmen?
Wer kennt sie nicht, die Standardsätze, die einem im Falle einer Beschwerde entgegnet werden.
- “Da sind Sie der Erste, der sich darüber beschwert!“
- “Das haben wir noch nie gehabt.“
- “Das gibt’s bei uns nicht!“
- “Das kann nicht sein!”
- “Da habense die Bedienungsanleitung nicht richtig gelesen!“
Der Kunde als “Störenfried”
Mitarbeiter betrachten reklamierende Kunden als Störenfriede: Der „König Kunde“ wird plötzlich zum Gegner. Doch jedes Unternehmen lebt nur von zufriedenen Kunden und eine Reklamation ist keine unangenehme Überraschung, im Gegenteil sie gehört zum Geschäftsleben wie Regen nach dem Sonnenschein. Dabei gibt der reklamierende Kunde dem Unternehmen durch seine Reklamation die Gelegenheit, eventuelle Fehler oder Schwachpunkte im eigenen Unternehmen aufzudecken und zu beseitigen.
Eine Frage der Einstellung
Doch wie vieles im Leben ist auch der Umgang mit Reklamationen eine Frage der richtigen mentalen Einstellung: Nörgler oder unzufriedener Kunde? Viele Unternehmen verstehen Beschwerden als unqualifizierte Kritik. Auch gibt es keine ungerechtfertigten Reklamationen – jedenfalls nicht aus Sicht des Kunden. Wir behaupten: Der erfolgreiche Umgang mit Reklamationen wird nicht von der Technik, sondern von der Einstellung entschieden.
Reklamation als Chance
Die Gründe für Reklamationen sind vielfältig. Mal entsteht eine Reklamation durch ein defektes Teil, dann ist es ein Transportschaden und ein anderes Mal eine unklare Rechnungslegung. Die Folge ist in allen Fällen eine Reklamation. Der Kunde hat nun drei Möglichkeiten: Er beendet die Beziehung zum Lieferanten, er macht seinem Unmut lautstark Luft oder er bleibt treuer Kunde. Dass Kunden im Falle von Reklamationen verärgert oder enttäuscht reagieren, ist normal.
Eine aus Sicht des Kunden nicht zufriedenstellende Reklamationserledigung trübt die Geschäftsbeziehung und kann ganz zu deren Abbruch führen. Niemand und nichts ist perfekt. Auch Kunden erwarten keine Perfektion. Wo Menschen arbeiten, da passieren Fehler. Doch nicht die Tatsache, dass Fehler gemacht werden, sondern wie damit umgegangen wird, ist entscheidend. Ein Fehler wird von den meisten Kunden toleriert, vorausgesetzt das Unternehmen reagiert schnell, individuell, unbürokratisch, flexibel und ggf. kulant. Besonders schön ist „sympathisch unbürokratisch.“ Und: Mit Verständnis für den Ärger des Kunden und echtem Interesse an einer Lösung.
Wie Sie mit verärgerten Kunden - auch am Telefon – umgehen können, erfahren und lernen Sie in unseren Seminaren anhand unseres Schemas “DAMPF”.
