Okt
29
Außendienst – mach Dir ein paar schöne Stunden …
Einst lautete das Motto: “Mach Dir ein paar schöne Stunden, fahr zum Kunden!”
Doch leider sind die “gemütlichen” Zeiten und “Kaffeefahrten” für Mitarbeiter im Außendienst längst vorbei – auch wenn das noch nicht alle Kollegen mitbekommen haben.
Vielfach werden auch von gestandenen ADM Chancen ausgelassen und wird viel Zeit mit wenig zielführenden Gesprächen verbracht, Kunden werden nicht qualifiziert, Kundenpotenziale nicht ausgeschöpft und Kundenbesuche nicht unter Rentabilitätsgesichtspunkten betrachtet. Auch findet bei eingefahrenen Touren und unklaren Verkaufsgebieten aus Zeitgründen oft keine systematische Vorbereitung der Besuche mit individuellen Themen und Vorschlägen statt. Das Thema „Neukundenansprache“ wird ebenfalls meist nur wenig und wenig systematisch angegangen. Teilweise sind die Verkaufsgebiete unklar, sodass alle Kollegen überall hinfahren, mit dem Ergebnis, dass die die meiste Zeit im Auto verbringen – statt beim Kunden. Das Spitzenergebnis waren einmal über 700 km am Tag.
Außendienst ist teuer
Erst neulich fuhr ich Rahmen eines “Außendienst-Feldtrainings” mit einem Kollegen mit, der seine Kunden turnusmäßig besuchte, ohne einen konkreten Anlass zu haben. Meine Frage, aus welchem Grunde er zu diesem Kunden fahre, was denn das Thema, der Inhalt oder das Anliegen des heutigen Besuchs sei, konnte er mir nicht beantworten. Das Kundengespräch erschöpfte sich dann auch in Allgemeinplätzen: “Und sonst so?” Das ist heute nicht mehr hinnehmbar. Dafür ist der Außendienst zu teuer und die Zeit – auch des Kunden – zu kostbar.
Außendienst ist die mit Abstand teuerste Vertriebsform. Die Kosten pro Kundenbesuch variieren je nach Branche zwischen 50 und 1000 Euro. Soll sich Außendienst rechnen und sich der Aufwand lohnen, sind heute eine Vielzahl von Aspekten zu beachten.
Außendienst ist anspruchsvoll
Hier nur einige Stichworte, was alle im Außendienst von heute beachtet werden will:
Systematische Vorbereitung von Kundenbesuchen, Kenntnis betriebswirtschaftlicher Kennziffern des AD (Kosten), Bedeutung des Faktors Zeit im AD erkennen („aktive Verkaufszeit“), Beschäftigung mit Kundendaten/Umsatzentwicklungen in der EDV, Analyse der Mitbewerbersituation bei jeweiligen Kunden, (telefonische) Terminierung und kurzfristige Verifizierung von Kundenbesuchen, Einhaltung von Benimmregeln und Beachtung Ritualen, (dramaturgische) Inszenierung des jeweiligen Kundenbesuchs („Spannungsbogen“), Respekt auch vor der Zeit des Kunden, der richtige (auch äußerliche) Auftritt beim Kunden, Bekanntgabe der Themen des Besuchs gleich zu Beginn, Bekanntgabe der etwa benötigten Zeit dafür, die richtigen Fragen stellen, ein Gespräch führen zu können, Präsentation von aktuellen Trends und innovativen Produkten, Vorführung („live“) von Produkten, Vorstellen (ggf. auch „live“) von Aktionsangeboten, Nutzung weiterer Verkaufshilfen, an Zusatzverkäufe zu denken, insgesamt mehr „aktives Verkaufen“, Beharrungsvermögen bei der Verfolgung von Angeboten, Ermittlung des Ist-Zustands beim Kunden, Erkennen von Veränderungen beim Kunden, die Selektion von Kunden (Problemdenker, Chancendenker, Wachstumskunde, Krauter), Tourenplanung unter Kosten- und Chancengesichtspunkten, Vermeiden von „Turnusbesuchen“, die Kenntnis der Stärken und Schwächen der jeweiligen Mitbewerber, Vorstellung des eigenen Unternehmens („Nutzenargumentation“), Kunden mit Umsatzentwicklungen in den Warengruppen konfrontieren, Abgabe von Kunden (Betreuung) und Aufgaben an den ID, Netzwerke aufbauen, pflegen und nutzen, Entdecken von Gemeinsamkeiten (Interessen, Hobbys) und Gestalten von Begegnungen mit Kunden (Kundenfahrten o. ä.)
Gerne informieren wir Sie auf Wunsch ausführlich über unser Angebot “Außendienst-Feldtraining – erfolgreiche Kundenbesuche”.
