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Wütende Kunden?
Josef Neckermann soll einmal gesagt haben: „Unsere Mitarbeiter geben unseren Kunden keine dummen Antworten.”
Doch wie ein Mitarbeiter auf einen (verärgerten) Kunden reagiert, hängt von vielen Faktoren ab.
Zu allererst spielt die eigene Persönlichkeit ein große Rolle. Ferner entscheidet das jeweilige Verhältnis von Mitarbeiter – Kunde darüber, was erlaubt ist und was nicht. Hinzu kommt die eigene Schlagfertigkeit. Und nicht zu vergessen: Die eigene Einstellung zum Unternehmen, zur Aufgabe, zum Kunden – ohne die ist alles nichts.
Wie lassen sich Fehler in der Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden trotz Stress und Leistungsdruck vermeiden? Mitarbeiter von Airlines, der Hotelbranche und Reklamationsabteilungen haben gelernt, die ersten dreißig Sekunden einer Kommunikationssituation professionell zu meistern und sind daher geübt in der sogenannten Spontankommunikation.
Wenn der Kunde brüllt
Erkennen Sie den Ärger des Kunden an – unabhängig davon, wer daran die “Schuld” trägt. Geben Sie Kunden Gelegenheit auszureden. Versuchen Sie weder, den Kunden zu beruhigen, noch Details zu korrigieren oder Übertreibungen zu entlarven. Widersprechen, belehren und verharmlosen Sie nicht . Rechtfertigen Sie nichts. Seien Sie nicht gleichgültig.
Hören Sie stattdessen aufmerksam zu, senden Sie Betroffenheitssignale und zeigen Sie Verständnis. Drücken Sie Ihr Bedauern aus und zeigen Sie Betroffenheit. Übernehmen Sie Verantwortung und zeigen Sie Bereitschaft, das Kundenanliegen zu lösen. Lösen Sie es, leiten Sie die Lösung ein oder – wenn sich die Angelegenheit nicht sofort lösen lässt – versichern Sie dem Kunden glaubhaft, dass Sie sich um eine Lösung kümmern werden.
Nur wer auch in schwierigen Situationen Kompetenz beweist und dem Kunden zeigt, dass er ihn ernst nimmt, kann diese meistern. Auch diese Kompetenz kann man entwickeln. In den Seminaren von Heidtmann & Partner zum Thema “Beschwerden- und Reklamationsmanagement” verdeutlichen wir nicht nur, wie wichtig eine souveräne Kommunikation mit Kunden im Krisenfall ist, sondern üben auch den telefonischen Umgang anhand des von uns entwickelten Modells “DAMPF” mit verärgerten Kundenmittels digitaler Telefonübungsanlage. Gerne stellen wir Ihnen unser in vielen Jahren erprobtes Seminarkonzept zur Verfügung.
