Aug
25
Anrufbeantworter
Wenn Sie persönlich nicht erreichbar sind, sollten Sie einen Anrufbeantworter (AB), vulgo “mailbox”, einschalten.
Man mag zu solchen „Eisernen Sekretärinnen“ stehen wie man will. Eines ist jedoch unumstritten: Es ist immer noch besser, einen solchen Service anzubieten und dem Anrufer die Gelegenheit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen, als gar nicht erreichbar zu sein.
Dabei ist der begriff „Anrufbeantworter“ nicht ganz korrekt, handelt es sich doch eigentlich meist nur um einen Ansagedienst oder einen Anrufaufzeichner.
Please hold the line
Da der Anrufbeantworter in den vergangenen fünfzehn Jahren ein großer Verkaufserfolg war, sind bei Preisen unter 50 Euro inzwischen auch die meisten privaten Haushalte damit ausgestattet. Die Akzeptanz des Anrufbeantworters ist dadurch enorm gestiegen.
Zu klären ist, wann der AB eingeschaltet werden soll. Viele mittelständische Unternehmen schalten den AB auch in der Mittagspause ein. Wenn dies so gewollt ist, sollte der Anrufer auf jeden Fall die Möglichkeit haben, eine Nachricht zu hinterlassen – und nicht per Ansage darüber aufgeklärt werden, dass nun Mittagspause und man daher nicht erreichbar sei. Auch wird oft vergessen, den AB dann nach der offiziellen Mittagspause wieder abzustellen. Das frustriert Anrufer ungemein.
Manche benutzen den AB schlicht als Filter. Sie ignorieren das Klingeln und entscheiden während der Aufzeichnung, ob sie das Gespräch annehmen wollen oder nicht. Das darf man als Unsitte bezeichnen.
Es ist sinnvoll, den AB nach Ende der offiziellen Geschäftszeiten oder an Feiertagen einzuschalten, um somit Anrufern die Möglichkeit zu geben, auch außerhalb der Bürozeiten ihr Anliegen loszuwerden. Auf diese Weise braucht der Anrufer nicht noch einmal am nächsten Tag anzurufen. Voraussetzung ist jedoch, dass Anrufe systematisch abgehört und abgearbeitet werden.
Leider rufen außerhalb …
Der AB-Text sollte zum Unternehmen passen, seriös, dynamisch, innovativ oder kreativ – auf jeden Fall aber gut verständlich und natürlich freundlich. Produzieren Sie daher keine Kundenschocker wie: „Sie rufen außerhalb unserer Bürozeiten an! Unsere Geschäftszeiten sind: … Auf Wiederhören!“ Das ist a) ein klarer Vorwurf und b) weiß das der Kunde meistens selber.
Sagen Sie dem Anrufer also zum Beispiel lieber: „Von 8.00 bis 18.00 Uhr sind wir persönlich für Sie da. Zu allen anderen Zeiten können Sie uns gerne eine Nachricht hinterlassen. Wir rufen Sie umgehend zurück.“
Wenn Sie es ganz kurz mögen, sagen Sie zum Beispiel: „Guten Tag. Meyer Transporte, Bremen. Bitte sagen Sie uns, wann und wo wir Sie zurückrufen können. Vielen Dank.“
Der AB-Text – KLASSE
Orientieren Sie sich bei der Formulierung Ihres AB-Textes am Modell „KLASSE“:
■ K urz
■ L aut, deutlich, verständlich
■ A usgesprochen freundlich und hilfreich
■ S elbstverständlich mit Nachrichtenaufzeichnung
■ S elbstverständlich mit Angebot des Rückrufs
■ E ndtext mit Dank und Abschiedsgruß
Beispieltexte
Standardtext: „Guten Tag. Hier ist der Ansagedienst von …. Bitte nennen Sie uns Ihren Namen und Ihre Telefonnummer und geben Sie uns ein kurzes Stichwort zum Grund Ihres Anrufs. Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Vielen Dank für Ihren Anruf und auf Wiederhören!“
Für Handwerker: „Guten Tag! Sie sind mit der Anrufannahme vom Elektro Ohm verbunden. Wir sind gerade bei Kunden im Einsatz. Bitte nennen Sie uns Ihren Namen, Ihre Rufnummer und ggf. Ihre Adresse. Wir rufen dann schnellstens zurück oder kommen gleich zu Ihnen!“
Sie brauchen dem Anrufer von heute auch nicht mehr zu sagen, was er tun soll (“Sprechen Sie nach dem Piepton!”). Die Gepflogenheiten sind den meisten inzwischen klar.
