Jun
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Kunden erziehen? Was wir von der Gastronomie lernen können!
In meinen Verkäuferseminaren gibt einen einzigen Punkt, an dem sich oftmals die Geister streiten: Schwierige Kunden.
Viele Teilnehmer sind (immer noch) der Meinung, man müsse sich “seine Kunden erziehen”. Ich frage dann meist, ob das denn in ihrem Arbeitsvertrag stehe, dass sie Kunden erziehen sollen? Das gequälte “Nein” beantworte ich dann meistens mit: “Dann sollten sie es auch lassen!”
Natürlich belasse ich es nicht bei dieser Antwort, sondern versuche zB ein Szenario und frage die Teilnehmer, wie sie denn selber in der Rolle als Kunde reagieren würden, wenn ein Verkäufer gerade versuche, sie zu “erziehen”. Mehr als 2/3 der Teilnehmer verstehen dann, was gemeint ist und nehmen den Gedanken zur weiteren Bearbeitung mit nach Hause (Lernziel erreicht).
Doch der eine oder andere Teilnehmer sperrt sich weiterhin gegen diesen Gedanken oder versteigt sich gar zu haarsträubenden Aussagen wie “Wenn der mir dumm kommt, dann schmeiß ich den raus!”
Schwierige Kunden in der Gastronomie
Dieter Wollstein, Oberkellner im “Café Einstein” in Berlin antwortet auf die Frage, ob er in jemals einen Gast rausschmeißen oder ein Hausverbot habe aussprechen müssen: ”Nein, so etwas gab es nochnie. Es kommt natürlich vor, dass Gäste angetrunken kommen, denen gebe ich dann einen Kaffee aus, und dann ist gut.” (DIE ZEIT, 23.04.2009 Nr. 18 – 23. April 2009)
SeinKollege, Oberkellner Manfred Friedel – Hotel “Königshof”, im Süden der Republik sagt gar:
„Schwierige Gäste gibt es für mich nicht. Da ist man zu 90 Prozent selbst schuld.”
(in: Süddeutsche Zeitung 18. 06. 2010: „Stets zu Diensten“)
Was wir von der Gastronomie lernen können
Produkte, Leistungen und Preise sind zunehmend austauschbar und bilden für den Kunden oftmals keinen erkennbaren Unterschied zu Wettbewerbsangeboten. Die fehlenden Unterscheidungsmerkmale des Produkts muss heute der Verkäufer durch seine Persönlichkeit ausgleichen, vor allem durch die Art und Weise, wie er mit Kunden umgeht. Nie zuvor war die Persönlichkeit des Verkäufers so gefragt wie heute: Nicht das Produkt bringt den Umsatz, sondern der Verkäufer.
In einer Umfrage, die dasForsa-Institut 2009 durchführte, wurden Restaurantgäste nach ihren Ansprüchen an den Service befragt. Für 91 Prozent rangierte dabei Freundlichkeit an oberster Stelle, noch vor Kriterien wie Aufmerksamkeit, fachliche Kompetenz oder Schnelligkeit. Mit einem Lächeln, ein paar freundlichen Worten lässt sich fast jeder Gast gewinnen.
“Denn nicht nur die Küche, die er repräsentiert, auch die Gäste haben sich geändert. Sie sind aufgeklärt, weitgereist, haben mehr Fragen als früher. Sie suchen einen kompetenten Gesprächspartner, der ihnen zum Beispiel unbekannte Produkte und Zubereitungsarten verständlich machen kann.”(Manfred Friedel).
In dem Beitrag des “Weser-Kurier” vom 22. Juni 2010 sagt der Oberkellner Rudolf Nährig “Der Gast bestimmt, wie persönlich es werden soll.”
Motivation und Engagement kommen von innen
Es ist wahrlich keine Kunst, zurückzupöbeln oder Kunden rauszuschmeißen. Doch wer durch eine gute Ausbildung auch auf schwierige Situationen im Kundenkontakt vorbereitet ist (und das sollte jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt sein), dem gelingt es, auch bei Kunden, die sich ggf. im Ton vergreifen, gelassen und freundlich zu bleiben und eine Basis zu schaffen, mit dem Kunden wieder sachlich weiterzureden. Leider können weder unsere politische Kultur noch unsere Medienlandschaft (TV, Blog, Netiquette) derzeit in dieser Hinsicht als Vorbild dienen.
Gelingen wird das allerdings nur dem, der sich selbst und seine Aufgabe akzeptieren (Motivation) und in Konsequenz auch andere Menschen (Gäste, Kunden) akzeptieren kann. Das hat unter anderem auch etwas mit Führung zu tun. Einmal mehr kann ich nur betonen, dass Mitarbeiterorientierung und Kundenorientierung zwei Seiten der gleichen Medaille sind.
