Feb
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Seminar – “Fit fürs Telefon?” – für Auszubildende
Die meisten Kundenkontakte finden heute per Telefon statt. Deshalb sind die sprachlichen Verhaltens- und Reaktionsweisen am Telefon auch so wichtig geworden. Doch oftmals kennen Mitarbeiter ihre eigene Wirkung am Telefon auf andere nicht. Weder kennen sie ihre eigene „Telefonstimme“, noch sind ihnen ihre typischen Redewendungen oder „Verlegenheitsfloskeln“ bewusst.
Im Telefonmarketing wird ferner zwischen „aktivem“ und „reaktivem“ (passivem) Telefonieren unterschieden. Wenn ein Kunde anruft, handelt es sich um „reaktives Telefonieren“. „Aktives Telefonieren“ bedeutet, dass ein Kunde angerufen wird.
Die geschäftliche, also professionelle Benutzung des Telefons will gelernt sein. Dabei geht es um mehr als die Telefonkommunikation. Es geht um die Einstellung zum und den Umgang mit Kunden überhaupt. Denn die Entscheidung, ob das ein gutes Telefongespräch wird, fällt, bevor der Hörer abgehoben wird.
Denken Sie: „Wer will mich denn jetzt schon wieder stören?“ Oder denken Sie: „Oh, wie schön, es klingelt! Vielleicht ist es ein Kunde?“ Anrufer sind de facto „telefonische Besucher“ des Unternehmens. Sie sind Ziel und Sinn der Arbeit. Und es ist der Kunde, der das Gehalt zahlt. Er kann daher nicht wirklich „stören“! Dabei brauchen Sie dem Anrufer gar nicht sagen, ob er willkommen ist oder nicht. Er hört es auch so.
„Aktives Telefonieren“ ist dabei mehr als Telefonverkauf. Es ist die marktorientierte Nutzung des Mediums Telefon, und das umfasst alle kundenorientierten Aktivitäten, die mit Hilfe des Telefons erfolgen. Im Prinzip gibt es vier Kontaktanlässe:
- Bestandskundenbetreuung
- Verfolgen von Angeboten
- Reaktivierung von Altkunden
- Ansprache von Neukundengewinnung
Kommunikationsfehler werden am Telefon härter bestraft als im persönlichen Gespräch, wo Sie Beweise vorlegen können, Produkte zeigen, die Glaubhaftigkeit Ihres Anliegens durch Ihre Körpersprache unterstreichen. Doch professionell und umsichtig, gezielt und unaufdringlich eingesetzt, ist das Telefon ein hervorragendes Instrument der Kunden- und Umsatzpflege. Immer mehr Unternehmen benutzen dabei das Telefon auch für den Erstkontakt.
Ein professionelles Telefontraining setzt immer Simulationsübungen an einer Telekommunikationsanlage voraus. Nicht nur Wissen wird erworben, sondern auch praktisches Können, indem einzelne Sequenzen in besonderen Gesprächssituationen geübt werden. Bereits nach einigen Stunden werden dadurch auch „hörbar“ bessere Erfolge erzielt.
Seminarmethoden:
Mit diesem Seminar wollen wir Teilnehmern die Gelegenheit geben:
- Die eigene Wirkung am Telefon zu erleben
- Die kundenorientierte Kommunikation am Telefon zu verbessern
- Den sprachlichen Ausdruck am Telefon zu verbessern
- Die professionelle Kommunikation im Reklamationsfall zu üben
- Telefonaktionen vorzubereiten und durchzuführen
- Formulierungen zu entwickeln, die Interesse wecken
- Termine am Telefon zu vereinbaren
- Angebote telefonisch verfolgen
Empfohlene Teilnehmerzahl: Neun bis 12 Personen
Seminardauer: 1,5 Tage bzw. nach Kundenspezifikation
Das ausführliche Seminarkonzept stellen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
