Dez
5
Seminar – “Telefonischer Kundenkontakt”
Training für erfahrene Mitarbeiter
Mitarbeiter, die schon länger regelmäßig im telefonischen Kundenkontakt stehen, wissen in den meisten Telefonaten wie sie agieren müssen, um erfolgreich zu sein. Ein „allgemeines“ Telefontraining wird hier eher geringe Wirkung haben.
Demgegenüber führt eine Reflexion der Sprachgewohnheiten und Herangehensweisen unter Kollegen zu einer Stabilisierung „guten Verhaltens“ am Telefon. Der gemeinsame, intensive Austausch erhöht die Sicherheit am „eigenen Tun“, erneuert das Bewusstsein für die Erfolgsfaktoren und lässt frische Ideen entstehen.
Effektiv und Ressourcenschonend
Das Blitz-Training ist für erfahrene Mitarbeiter entwickelt worden. Es baut auf den Stärken der Teilnehmer auf und ist hocheffektiv gestaltet, um wertvolle Mitarbeiter nur so lang wie unbedingt nötig aus dem Tagesgeschäft ziehen zu müssen. Damit schont es auch die Ressourcen im Unternehmen. Erreicht wird dies durch eine gezielte Vorbereitung, einen straffen Zeitplan und „Mut zur Lücke“. Das Training selber besteht im Wesentlichen aus Übungen an einer Telefonübungsanlage mit anschließenden Feedbackrunden.
Gezielte Vorbereitung und Transparenz spart Zeit im Training
Die Teilnehmer erhalten vor dem Training einen kurzen Fragebogen, auf denen sie die persönlichen Herausforderungen im telefonischen Tagesgeschäft und ihre Wünsche für das Training dokumentieren. Zusätzlich erhalten sie Informationen über Ablauf und Zielsetzung des Angebots. Auf den Antworten aufbauend werden die Übungen thematisch geplant und in einem Vorabgespräch mit den Führungskräften abgestimmt.
Ohne Umschweife zur Sache
In dem eintägigen Training sind die Ergebnisse der Fragebögen an den Pinnwänden von Anfang an sichtbar. Sie bilden die Grundlage für die Übungsthemen. Der straffe Zeitplan lässt weitere Inhalte nur im Ausnahmefall zu. Unmittelbar nach einer kurzen Einführung wird mit den Übungen begonnen.
Dokumentation aller Aussagen als Basis für die Ergebniszusammenfassung
In den jeweils anschließenden Feedbackrunden kommen erst die Teilnehmer und zum Schluss der Trainer zu Wort. Alle Aussagen werden dokumentiert. Diese Feedback-Protokolle erhält der jeweilige Mitarbeiter und – in Kopie – der Trainer. Die Kopien der Feedback-Bögen bilden die Basis für eine unpersonalisierte Ergebnis- Zusammenfassung, die sich an den ursprünglichen Themen orientiert und nach dem Training an alle versendet wird.
Straffer Zeitplan
Für jeden Ablauf (Übung plus Feedbackrunde) ist eine bestimmte Zeit vorgesehen: je nach Gruppengröße und Themen 25 – 40 Minuten. Darüber hinaus gibt es eine kleine Zeitreserve für die Vermittlung kommunikativer Inhalte, falls sich dies als notwendig heraus stellt.
Organisationsrahmen
- maximal sechs bis acht erfahrene Mitarbeiter
- Dauer: ein Tag bzw. 8 Std. inklusive Pausen
- Zwei zusammen liegende Räume oder zumindest ein ruhiger Telefonplatz außerhalb, aber in der Nähe des Trainingsraumes
- Zwei Pinnwände und ein Flipchart mit Papier
- einen Extratisch für die Übungsanlage
- Tische in U-Form – alle müssen sich ohne zu verrenken anschauen können
- Das Training kann durch (teilweise) Verwendung von aufgezeichneten Echtgesprächen und/ oder ein anschließendes Coaching angereichert werden. Zusätzlich können Tischaufsteller mit den Inhalten erstellt werden.
Das ausführliche Seminarkonzept stellen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
