Josef Neckermann soll einmal gesagt haben: „Unsere Mitarbeiter geben unseren Kunden keine dummen Antworten.” Doch wie ein Mitarbeiter auf einen (verärgerten) Kunden reagiert, hängt von vielen Faktoren ab.
Zu allererst spielt die eigene Persönlichkeit ein große Rolle. Ferner entscheidet das jeweilige Verhältnis von Mitarbeiter – Kunde darüber, was erlaubt ist und was nicht. Hinzu kommt die eigene Schlagfertigkeit. Und nicht zu vergessen: Die eigene Einstellung zum Unternehmen, zur Aufgabe, zum Kunden – ohne die ist alles nichts.
Wie lassen sich Fehler in der Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden trotz Stress und Leistungsdruck vermeiden? Mitarbeiter von Airlines, der Hotelbranche und Reklamationsabteilungen haben gelernt, die ersten dreißig Sekunden einer Kommunikationssituation professionell zu meistern und sind daher geübt in der sogenannten Spontankommunikation.
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Kommunikation von .
Neulich sprach ich mit einem leitenden Mitarbeiter über die Führungskräfte seines Unternehmens. Wir waren uns im Wesentlichen einig in der Einschätzung von Personen und deren Stärken.
Ein guter Anlass einmal generell darüber nachzudenken, was denn heute eine gute Führungskraft ausmacht – und was alles sie daran hindern kann, eine zu sein oder zu werden.
In Unternehmen herrscht heute nach unserer Beobachtung viel Sachverstand und (zu) wenig Menschenverstand. Deutsche Unternehmensführer haben zu viel auf Fachwissen und zu wenig ”soziale Kompetenz” gesetzt. Das ist vermutlich eine historische Kontinuitätsfrage, denn das Führen nach Gutsherrenart ist typisch deutsch.
Viele Krisen im Unternehmen rühren daher auch gar nicht vom Markt her. Sie sind oftmals hausgemacht. Die dadurch verlorengehende Energie ist immens. Doch welches Unternehmen erstellt am Ende des Geschäftsjahres eine „Stimmungsbilanz“? Statt dessen wirken soziale Befindlichkeiten wie schleichendes Gift und zerstören das Betriebsklima und die Motivation der Mitarbeiter. Wir erleben es als Berater und Trainer ständig.
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Führung von .
Viele Seminare leiden darunter, dass das als richtig und sinnvoll Erkannte nicht in die berufliche Praxis umgesetzt wird.
Besonders manche “gestandenen” Teilnehmer lassen einen Seminartag über sich ergehen und hoffen, alsbald wieder in den Alltagstrott zurückfallen zu können. Die Angebote des Trainers perlen an ihnen ab wie das Wasser an Ibsens Wildente. Meist wurde man ja zu dem Seminar auch nicht (“wirklich”) eingeladen, sondern mehr oder weniger offen von seiner Führungskraft dort hinbeordert. Entsprechend ist die Motivation.
Gestaltet der Trainer den Tag interessant und abwechslungsreich, macht man durchaus engagiert mit. Und am Ende wird das Seminar im “Feedbackbogen” als “positiv” und “hilfreich” bewertet. Doch dann verschwinden die Seminarunterlagen schnell in einer Schublade – und die operative Alltagshektik verhindert eine weitere Beschäftigung mit den Seminarinhalten.
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Praxisbegleitung von .
Wenn Sie persönlich nicht erreichbar sind, sollten Sie einen Anrufbeantworter (AB), vulgo “mailbox”, einschalten.
Man mag zu solchen „Eisernen Sekretärinnen“ stehen wie man will. Eines ist jedoch unumstritten: Es ist immer noch besser, einen solchen Service anzubieten und dem Anrufer die Gelegenheit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen, als gar nicht erreichbar zu sein.
Dabei ist der begriff „Anrufbeantworter“ nicht ganz korrekt, handelt es sich doch eigentlich meist nur um einen Ansagedienst oder einen Anrufaufzeichner.
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Kommunikation von .
Auf die Frage, ob er in letzter Zeit nicht auch viel Glück gehabt habe bei seinen Spielen, antwortete einmal der Golfer Bernhard Langer:
„Ja, das ist mir auch schon aufgefallen. Je mehr ich übe, desto mehr Glück habe ich.“
Ein bemerkenswerter Satz. Der Gedanke ist durchaus auch anwendbar auf Seminarteilnahmen.
Kann ein Teilnehmer nach einer Seminarteilnahme etwas „können“, was er vorher nicht konnte? Nur bedingt! So wie niemand erwarten würde, nach nur einer Klavierstunde ein großer Pianist zu sein, so ist kein Seminarteilnehmer nach dem Seminar ein Meister in der gelehrten Fachdisziplin. Ein gutes Seminar vermittelt das Wissen und macht Angebote, die man bei Gutbefinden und Bedarf in die eigene Praxis umsetzen kann. Doch Wissen bedeutet nicht Können. Oder drastisch ausgedrückt: Nach einem Seminar beherrscht man oftmals nur wenig vom angebotenen Lernstoff.
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Neulich zeigten mir einige Seminarteilnehmer ihren frisch entworfenen Telefonnotizzettel und wollten wissen, was ich davon hielte.
Ich sagte Ihnen, dass ich den “Witz” zwar verstanden habe, die Idee aber trotzdem nicht gut fände. Ratlose Gesichter. Hat der Trainer keinen Humor? Doch hat er. Ich erklärte den (erwachsenen) Teilnehmern, dass ich Mühe hätte mit der Gleichsetzung “Kunde = A….”. Immerhin zahle dieser A*.* ihr Gehalt.
“Sprache ist Gesinnung”, schrieb Kurt Tucholsky zurecht. Wer sich lange genug den Kunden als Feind und Störenfried vorstellt, erlebt diesen auch so – und wird ihn so behandeln. So gesehen sind auch Worte wie “Kundenfront” oder “Ich arbeite hier an der Front” (wenn es um die Bedienung von Kunden geht), mit Vorsicht zu genießen. Einer meiner Nachbarn, inzwischen Außendienstmitarbeiter im Ruhestand, sagte morgens immer bei seiner Abfahrt: “Ich gehe wieder auf Feindflug!”
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Kommunikation von .
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Heidtmanns Rezensionen 
Heidtmanns Z(w)eitgeist- Udo Jürgens 3. September 2010Man muss Udo Jürgens und seine Lieder nicht unbedingt mögen, doch als Musiker hat er unzweifelhaft Geschichte geschrieben. In einem Interview der “ZEIT” vom Wochenende mit dem Titel “Wiederkennen ist Wohlbefinden” hat mir sein folgender Gedanke gut gefallen: Jürgens: “Ich mache Lieder, um mir … Weiterlesen → […]
- Udo Jürgens 3. September 2010